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酒店客房案例解析4

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酒店客房案例解析4

案例16:应该追究谁的责任

内容提示:

加拿大旅行团领队约翰房间里的两张床铺上倒了许多茶水,无法睡觉。应该追究谁的责任呢?

本案涉及:饭店索赔中的法律意识

案例正文:

4月2日凌晨,下榻某饭店的加拿大旅行团领队约翰先生打电话给客房部经理.投拆他房间的两张床铺均是潮湿的.有人故意在上面倒了许多茶水,无法睡觉.要求饭店做出解释并追究责任。经过现场察看。客人反映的情况属实。4月1日白天.约翰先生随团外出游览,下午回店。进房时床铺还是完好的。17:30以后房间钥匙他一直随身携带,只是晚上,该团有四名团员一直在约翰先生的房间聊天至次日凌晨。据调查证实,4月1日是西方国家的愚人节。此事系该旅行团四名团员与领队开玩笑所为。针对上述情况,饭店方面立即采取措施,给客人更换房间.使客人能尽快休息。另外.饭店就此事所造成的损失做出了索赔的决定,要求赔偿:

1.洗涤费:席梦思垫100元/张、床单30元/条。

2.因次日清理床铺,此房暂不能出租,房费255元/天。

案例评析:

1.我国《民法》有关条款指出:公民、法人违反合同或者不履行其义务的.应当承担民事责任。公民、法人由于过错侵害国家、集体的财产.侵害他人财产、人身的,应当承担民事责任。当事人一方违反合同受到损失的.应当及时采取措施防止损失扩大.没有及时采取措施以致使损失扩大的,无权就扩大的损失要求赔偿,因此饭店上述索赔要求,是十分合理的。

2.饭店与旅客之间存在着一种合同关系.一旦合同成立。双方就要履行各自的义务。饭店有责任向旅客提供完善的服务和服务设施,有权要求旅客爱护店内一切设施和财物。旅客由于故意或过失损坏了饭店的设施和财产,饭店有权要求旅客恢复原状或者折价赔偿。饭店如果因此遭受其他重大损失的。有权要求旅客赔偿损失,如旅客损坏了客房内的家具或其他设施.以至于该客房不能马上使用.则侵害人就应该赔偿该房间不能使用期间在内的相应损失。而饭店则应尽快使房间恢复到可以使用的状态。旅游者须遵守所在地有关法规。尽管约翰先生等系外国人.但在华期间所涉及的具体事务,应按中国现行的法律、法规办理。夜间访客时间过了……

案例17:饭店无小事,事事须小心

内容提示:

饭店服务要保持较高水准.就必须要有一支办事精明强干、一丝不苟的职工队伍。在对客服务过程中,有些事看起来虽小.不注意就会酿成大事。

下面列举几例以供借鉴。

本案涉及:

1.客房的操作程序与规范

2.服务中的责任心

3.尊重客人对客房的使用权

案例正文:

[案例A]

一副假牙引起的风波

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